全球商場營運者都致力將「以客為尊」的服務理念融入前線員工的思維之中，令他們發自內心、積極主動提供優質客戶服務，而恒隆地產有限公司 (「恒隆地產」) 早已找到成功辦法，讓員工認同及擁抱公司願景、使命和價值，從而使「以客為尊」精神自然地植根在他們心中。


表揚前線員工   提升服務水平

恒隆地產自2014年起舉行「綠寶石客戶服務獎」，表揚前線員工的卓越服務，目的是進一步提升服務水平，加深員工的服務投入感。得獎者包括來自香港及內地的同事，他們皆是恒隆地產旗下商場任職的前線人員。

「綠寶石客戶服務獎」於今年踏入第六個年頭。評審委員會在2019年3月至2020年9月收到共644份來自香港及內地項目的提名，創歷年新高。委員會按被提名人的處理問題能力、責任感、主動性等多個顧客服務表現範疇來評分，最終選出兩名服務獎得主及六個優秀服務個案。


「多做一點   前瞻一里」

恒隆地產副董事 ( 集團人力資源及行政總監 )潘舜雅 表示，提名人數目按年遞增，情況令人鼓舞。「此獎項反映恒隆地產一直努力不懈，鼓勵同事體現『多做一點  前瞻一里』的精神，並展示出關愛員工的企業文化，為同事提供事業發展及個人成長的機會。 」過去一年，恒隆地產的前線員工克服了疫情所帶來的種種挑戰，確保訪客及租戶的安全。經此嚴峻考驗，前線員工的工作投入感更勝從前，將服務質素提升至更高水平。

潘舜雅表示，「綠寶石客戶服務獎」現在已成為重要的學習平台，服務獎得主會應邀分享他們的經驗和知識，講解如何將「以客為尊」的服務理念付諸實行。「我們藉著經驗分享來鞏固企業文化，把服務水平提升至更高層次，將恒隆地產的營運理念『只選好的 只做對的』發揮得更淋漓盡致。 」


服務卓越   超越期望

適逢去年是其母公司恒隆集團的60周年誌慶，恒隆地產為這個重要的里程碑重新闡釋了公司的願景             ( Vision )、使命 ( Mission ) 與核心價值 ( Values )，簡稱「VMV」，向所有持份者傳達更加清晰的企業訊息。潘舜雅表示，恒隆地產的願景是為各持份者締造優享生活空間，同時透過連繫顧客、社群、夥伴，實現可持續增長，並鼓勵員工將公司的核心价值：誠信、永續、卓越、開明融入於日常工作中，從而達到「以客為尊」的核心目標。恒隆地產有完善計劃去激勵員工提供卓越服務，超越客戶預期。「除了其他配置平台及最新的『VMV』，『綠寶石客戶服務獎』也是計劃的重要一環。最近，我們為前線員工設計了新制服，並透過新制服的視覺效果，向所有持份者傳達出專業服務及卓越質素的正確形象，營造更深刻的客戶體驗。 」 


培訓層層遞進   深化服務專業

恒隆地產也設計了一系列培訓及事業發展課程，而所有新僱員的首個任務就是確立一些能反映公司「VMV」的個人目標，並嘗試在日常工作中付諸實行。潘舜雅表示，恒隆地產還設有「綠寶石服務知識課程」，教導員工在與顧客互動時所採取的應有行為及態度。「該課程涵蓋標準問候語、手勢及對答技巧等範疇。我們會將這套服務知識套用在工作中，藉此培養同事對服務的投入感。

「『綠寶石服務行動課程』是較高級的課程，內容涵蓋現實生活的多個不同層面。同事受訓時須進行角色扮演，學習如何將知識付諸實行，應付突發情況。我們也會定期組織複習課程，讓同事逐漸把『以客為尊』的服務理念融入他們的DNA。 」

恒隆地產也設計了「綠寶石服務教練課程」，目的是磨練主管的教練技巧，提升及更新他們對相關政府規章的知識，例如防火安全及保安。這些培訓課程對提升前線員工的服務水平帶來正面效果，而第六屆「綠寶石客戶服務獎」得獎者就是最強而有力的證明。


言出必行   做到最好

舉例說，淘大商場的前線團隊就曾協助警方追捕一名從商場珠寶店內劫去一條名貴金鏈的劫匪，並成功起回失物，事後多名團隊成員都得到警方嘉許。淘大商場高級賓客服務主管陳滿根表示，他的團隊一直致力滿足客戶需求，提供適切服務。「無論是以誠待客、協助警方或保障租戶，我們都是言出必行，做到最好。 」

瀋陽皇城恒隆廣場高級客服員牛路旭是另一位得獎者。他曾經在商場拾獲一張火車票，其後主動從商場的會員數據庫中尋找失主身份，最後在下班時間成功地物歸原主，完美示範了如何與恒隆地產的「VMV」價值接軌。

於香港山頂廣場任職的禮賓服務專員梁頌詩Joyce，有次成功安撫一名情緒激動的顧客，並在其他部門同事的協助下，令被其挾持於洗手間的清潔員工避免受到傷害，及時解除一場危機，大大減低了對顧客及商場的影響。Joyce表示這正好反映山頂廣場團隊致力實踐卓越服務的決心。




恒隆地產副董事(集團人力資源及行政總監)潘舜雅


瀋陽皇城恒隆廣場高級客服員牛路旭


香港山頂廣場禮賓服務專員梁頌詩